Plănuieşti să-ţi cumperi o maşină? Un sondaj realizat de INTERNATIONAL SERVICE CHECK în showroom-urile auto din Europa arată că putem conta pe cele mai bune servicii oferite de Daimler, Toyota Motor Europe şi corporaţiile Jaguar. Cele mai bune branduri s-au dovedit a fi Seat, Mercedes andToyota. Care este situaţia în România? Brandurile care merită primele locuri sunt: Peugeot, Suzuki, Toyota şi Citroen, si de asemenea reprezentanţele auto: Toyota în Suceava, Peugeot, Otopeni şi Cluj Napoca, Suzuki Cluj Napoca şi Bucureşti, Citroen – Bucureşti.
546 vizite misterioase în 11 ţări
Din martie până în mai 2011, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a realizat cel mai mare sondaj internaţional din Europa, având ca scop măsurarea calităţii serviciilor în showroom-uri auto ale celor mai cunoscute branduri. Ca rezultat, sondajul a acoperit 11 ţări, 19 companii şi 29 de branduri – un total de 546 vizite au fost efectuate, în fiecare ţară fiind vizitate 3 locaţii (de fiecare dată de către un client misterios diferit).
- Ȋn Belgia, 45 clienţi misterioşi au vizitat showroom-urile auto: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
- Ȋn Bulgaria au fost alocate vizite în 24 showroom-uri: Fiat, Ford, Hyundai, Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen;
- Ȋn Republica Cehă 48 vizite în 16 reprezentanţe auto: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Audi, Skoda;
- Ȋn Franţa, au fost luate în considerare 21 brand-uri (63 vizite): BMW, Alfa Romeo, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
- Ȋn Olanda, clienţii misterioşi au vizitat 51 locaţii aparţinând a 17 branduri: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
- Ȋn Rusia, 66 vizite au fost desfăşurate în următoarele showroom-uri: Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Skoda, Toyota, Volvo, Volkswagen;
- Ȋn România, 45 showroom-uri şi 15 branduri au fost testate: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Citroen, Peugeot, Dacia, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda;
- Ȋn Slovacia, 13 branduri au fost evaluate (39 vizite): BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Honda, Kia, Nissan, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda, Volkswagen;
- Ȋn Ungaria (39 vizite) 13 branduri au fost selectate : Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
- Ȋn Italia, 66 vizite realizate: Fiat, Ford, Volkswagen, Opel, Peugeot, Renault, Lancia, Toyota, Audi, Mercedes, Alfa Romeo, Nissan, BMW, Chevrolet, Hyundai, Suzuki, Chrysler, Citroen, Kia, Seat, Dacia, Volvo.
Sarcina clientului misterios a fost de a vizita showroom-ul auto în căutarea unui autoturism din clasa medie. Pentru a se comporta natural, clientul misterios trebuia să ştie mai mult sau mai puţin specificaţiile autoturismului ales şi de asemenea, specificaţiile unui model similar, dar al concurenţei. Pe parcursul vizitei, clienţii misterioşi au evaluat aspectul exterior şi interior al showroom-ului, prezentarea autoturismelor, comportamentul personalului, şi mai presus de tot, ce este cel mai important în acest studiu – calitatea interacţiunii cu angajatul.
Clienţii misterioşi au testat competenţele şi abilităţile de vânzare ale personalului în diverse feluri, inclusiv: întrebări privind discount-ul şi observarea reacţiei angajatului, întrebări legate de timpul de livrare a autoturismului, au observat daca le-a fost oferită în mod spontan o ofertă de preţ şi dacă le-au fost prezentate variantele de finanţare, dacă le-au fost cerute datele de contact şi dacă au primit o carte de vizită din partea angajatului. Clientul misterios a avut posibilitatea să accepte un drive-test dacă i-a fost oferit şi a fost posibilă efectuarea acestuia imediar după vizită.
Clienţii verificatori implicaţi în proiect au fost selectaţi din baza de date INTERNATIONAL SERVICE CHECK pe baza următorului profil: femei şi bărbaţi peste 25 ani, cu statut profesional diferit, care deţin permis auto şi, în cele mai multe cazuri, care deţin déjà un autoturism.
Clasament General
Media scorului total obţinut de showroom-urile auto a fost de 76.4%.
Cele mai bune rezultate dintre toate ţările participante la studiu (toate brandurile) au fost obţinute de:
1. Ungaria – 82,7%
2. Slovacia – 82,1%
3.Bulgaria– 81,9%
Pe plan internaţional, cele mai bune rezultate au fost obţinute de următoarele corporaţii:
1. Daimler – 84.4%
2. Toyota Motor Europe – 83.8%
3. Jaguar – 83.3%
Când vine vorba de branduri, câştigătorii sunt:
1. Seat – 87%
2. Mercedes – 84.4%
3. Toyota – 83.8%
şi în România…
1. Peugeot – 94,5%
2. Suzuki – 93,0%
2. Toyota- 93,0%
3. Citroen – 87,0%
Sursa: International Service Check Romania
0 comentarii